ระบบช่วยเหลือ

ภาพรวม

ระบบช่วยเหลือเปิดช่องทางตรงระหว่างคุณกับทีม Ocriva สำหรับปัญหาบัก คำถามด้านการเรียกเก็บเงิน คำขอฟีเจอร์ และความช่วยเหลือทั่วไป ทิคเก็ตทุกใบถูกผูกกับองค์กรของคุณ ติดตามผ่านวงจรสถานะที่กำหนดไว้ชัดเจน และรองรับการแสดงความคิดเห็นแบบ Thread พร้อมแนบไฟล์ได้

ไปที่ Support → Tickets เพื่อดูรายการทิคเก็ตขององค์กร หรือคลิก New Ticket เพื่อสร้างคำขอใหม่

วิธีสร้างทิคเก็ต

1. ไปที่ Support → Tickets
2. คลิก New Ticket
3. กรอกข้อมูลที่จำเป็น:
   • Subject (หัวข้อ) — สรุปปัญหาสั้น ๆ เพียงบรรทัดเดียว (สูงสุด 200 ตัวอักษร)
   • Description (คำอธิบาย) — รายละเอียดครบถ้วนของปัญหาหรือคำขอ (สูงสุด 10,000 ตัวอักษร)
   • Category (หมวดหมู่) — เลือกหมวดที่เหมาะสมที่สุด (ดูตารางด้านล่าง)
   • Priority (ลำดับความสำคัญ) — ระบุความเร่งด่วน (ค่าเริ่มต้น: Medium)
4. แนบไฟล์ประกอบหากมี
5. คลิก Submit Ticket

หลังส่งทิคเก็ต สถานะจะถูกตั้งเป็น Pending และทีม Ocriva จะได้รับการแจ้งเตือนทันที

หมวดหมู่ทิคเก็ต

เลือกหมวดหมู่ที่ตรงกับปัญหามากที่สุด หมวดหมู่เป็นฟิลด์บังคับและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้หลังส่งทิคเก็ตแล้ว

ระดับความสำคัญ

ความสำคัญแจ้งให้ทีม Ocriva ทราบว่าควรจัดการทิคเก็ตนี้เร่งด่วนเพียงใด คุณตั้งค่าได้ตอนสร้างทิคเก็ตและแก้ไขได้ภายหลัง ค่าเริ่มต้นคือ Medium

วงจรชีวิตของทิคเก็ต

ทุกทิคเก็ตจะผ่านชุดสถานะที่กำหนดไว้ตั้งแต่สร้างจนปิด

กระบวนการทั่วไป:

pending → open → in_progress → resolved → closed
                                              ↓
                                          reopened

คุณสามารถปิดทิคเก็ตของตัวเองได้ตลอดเวลาโดยคลิกปุ่ม Close บนหน้ารายละเอียดทิคเก็ต หากปัญหาเกิดขึ้นซ้ำหลังจากทิคเก็ตถูกปิดแล้ว ให้ใช้ปุ่ม Reopen เพื่อนำกลับเข้าคิวโดยไม่ต้องสร้างทิคเก็ตซ้ำ

ความคิดเห็น

เมื่อสร้างทิคเก็ตแล้ว ทั้งคุณและทีม Ocriva สามารถสื่อสารผ่านความคิดเห็นในหน้ารายละเอียดทิคเก็ต

• พิมพ์ข้อความในกล่อง Add Comment แล้วคลิก Add Comment เพื่อโพสต์
• แต่ละความคิดเห็นแนบไฟล์ได้สูงสุด 5 ไฟล์ (กฎเดียวกับไฟล์แนบของทิคเก็ต)
• แสดงความคิดเห็นตามลำดับเวลา (เก่าสุดก่อน)
• ลบความคิดเห็นที่คุณเป็นผู้เขียนได้ — คลิกไอคอนถังขยะถัดจากความคิดเห็นนั้น

การแนบไฟล์

แนบไฟล์ได้ทั้งในทิคเก็ตและความคิดเห็น ไฟล์จะถูกอัปโหลดไปยังที่จัดเก็บบนคลาวด์ก่อนส่งทิคเก็ตหรือความคิดเห็น

วิธีแนบไฟล์เมื่อสร้างทิคเก็ต:

1. คลิกบริเวณแนบไฟล์ (หรือลากและวางไฟล์ลงไป)
2. เลือกไฟล์หนึ่งไฟล์หรือมากกว่า — ไฟล์ที่ผิดประเภทหรือขนาดเกินจะถูกปฏิเสธทันที
3. รูปภาพจะแสดง Thumbnail; ไฟล์ PDF จะแสดงเป็นไอคอนพร้อมชื่อไฟล์
4. ลบไฟล์ใดก็ได้ก่อนส่งโดยคลิก × บน preview ของไฟล์นั้น
5. ไฟล์จะถูกอัปโหลดอัตโนมัติเมื่อคลิก Submit Ticket

กระบวนการเดียวกันนี้ใช้เมื่อแนบไฟล์กับความคิดเห็นในหน้ารายละเอียดทิคเก็ต

การกรองและค้นหาทิคเก็ต

รายการทิคเก็ตรองรับทั้งการกรองและการค้นหาแบบ Free-text:

• แท็บสถานะ — กรองตาม All, Pending, Open, In Progress, Resolved หรือ Closed
• ค้นหา — ค้นหาในหัวข้อและคำอธิบายของทิคเก็ต โดยมี Debounce 300 ms
• Pagination — แสดง 20 ทิคเก็ตต่อหน้า นำทางด้วยปุ่ม Previous / Next

เคล็ดลับการสร้างทิคเก็ตที่มีประสิทธิภาพ

• ระบุหัวข้อให้ชัดเจน "การประมวลผลล้มเหลวเมื่ออัปโหลด PDF ใน Project X" มีประโยชน์กว่า "มีปัญหา"
• ระบุขั้นตอนการจำลองปัญหา บันทึกการกระทำที่แน่นอนก่อนเกิดปัญหา
• แนบ Screenshot หรือ output ข้อผิดพลาด ภาพหน้าจอของ error message ช่วยให้จัดประเภทได้เร็วกว่าคำอธิบายข้อความ
• เลือกหมวดหมู่ให้ถูกต้อง ทิคเก็ต Billing จะถูกส่งไปยังคิวที่ต่างจากบัก — การใช้หมวดหมู่ที่ถูกต้องช่วยลดเวลาดำเนินการ
• หนึ่งปัญหาต่อหนึ่งทิคเก็ต หลีกเลี่ยงการรวมปัญหาหลายอย่างที่ไม่เกี่ยวข้องกันในทิคเก็ตเดียว หากพบปัญหาใหม่ ให้เปิดทิคเก็ตแยกต่างหาก
• Reopen แทนการสร้างซ้ำ หากปัญหาเดิมเกิดขึ้นซ้ำหลังปิดทิคเก็ตแล้ว ให้เปิดทิคเก็ตเดิมอีกครั้งแทนการสร้างใหม่ เพื่อรักษาประวัติทั้งหมดไว้